글 · 사진 :  윤은영 책임에디터

제타플렉스는 롯데마트가 오프라인 쇼핑공간의 새로운 비전으로 제시한 미래형 포맷이자 브랜드입니다. 
‘제타플렉스(ZETAPLEX)’의 ‘제타(ZETA)'는 10의 21승, 즉 굉장히 큰 수를 의미합니다. '플렉스(PLEX)'는 공간이라는 뜻이죠. 두 단어가 결합된 제타플렉스는 엄청나게 많은 상품과 다양한 경험을 제공하며 쇼핑의 만족감과 즐거움을 극대화시키는 쇼핑공간을 지향합니다. 

잠실점에 이어 ‘제타플렉스 2호점’으로 낙점돼 리뉴얼을 마친 서울역점은 재개점 후 기대치를 훌쩍 뛰어넘는 성과를 보여주고 있습니다. 
매장의 리뉴얼은 단순히 집기나 인테리어 교체뿐 아니라 레이아웃과 상품전략 등의 대대적인 개편을 의미합니다. 특히 서울역점과 같이 개점 20년차에 진행되는 리뉴얼은 매장을 새로 하나 개점하는 것과 같은 노고가 투입되죠. 
이번 리뉴얼을 통해 서울역점은 달라진 유통환경과 소비자에 맞춰 무엇을 버리고 또 무엇을 재부각시켰을까요? 
서울역점의 리뉴얼 포인트를 4가지로 짚어봅니다. 

외국인과 내국인 쇼핑동선 분리

외국인 고객들의 쇼핑패턴을 반영한 일렬 동선과 5m에 이르는 넓은 주동선은 시야가 확 트인 스트리트몰에서 쇼핑하는 듯한 경험을 제공하죠. 특화매장으로 꾸민 'K-푸드존’은 이 외국인 쇼핑동선에서 자석매장 역할을 합니다. 
K-푸드존에는 정관장, 오뚜기 잡채, 오리온 마켓오, 동원 양반김 등 카테고리별 외국인 구매순위 1위 아이템들이 진열돼 있어 한 곳에서 왠만한 상품들은 구입할 수 있어요. 매대 사이니지에는 태극기를 상징하는 두 개의 컬러로 새긴 알파벳 'K'와 'Must-Haves Of KOTEA'라는 문구를 넣어 시인성을 높였습니다. 각 POP에는 외국인들이 이해할 수 있도록 영어, 일어, 중국어 등으로도 표기하고 있어요. 

• 제타플렉스 서울역점 외국인 구매순위

외국인 매출비중이 높은 편이지만, 내국인 역시 서울역점이 놓쳐서는 안될 중요한 고객입니다. 
내국인 고객들이 자주 찾는 신선식품 매장은 특화존 구성과 구색 강화로 상품력을 높였습니다. 
좌측 입구로 들어서자마자 가장 먼저 마주치는 코너는 계절감을 전달하는 과일 매장입니다. 과일로 시작되는 신선식품 매장은 채소, 선어, 정육으로 이어져요. 

신선식품 매장의 특징은 아무런 시각적 제약 없이 직사각형 공간 안의 모든 코너가 한 눈에 들어온다는 점이에요. 1.2m였던 농산매대를 1m로 낮춰 개방감과 가시성을 확보하고, 제타플렉스 고유의 대형 메탈 벽면 사이니지를 활용해 영역별 조닝을 명확히 한 효과죠. 대신 왼쪽 벽면 매대 높이를 3단에서 5단으로 높여 진열량을 늘렸습니다. 
이러한 조치로 매대 높이는 낮아졌지만, 상품구색을 더욱 늘릴 수 있었어요. 채소코너는 ‘친환경 존’과 ‘로컬푸드 존’을 별도로 마련하고, 증평 롯데신선품질혁신센터를 통해 작업을 거치는 간편채소 및 손질채소 구색을 늘렸어요. 서울역점은 허브채소가 전국에서 가장 많이 팔릴 정도로 간편 먹거리에 대한 수요가 높은 점을 반영한 거예요. 

선어매장에는 수족관을 설치해 킹크랩 등 활어를 판매하며 매장에 생동감을 불어넣고, 축산 코너 경우 ‘순혈 와규’, ‘스테이크존’, ‘숙성 한우’ 등 프리미엄 코너들도 도입했어요. 

Point 3. 전문매장

취향과 구색의 깊이를 더하다

가족 단위 고객들이 더 자주 찾을 수 있는 매장을 만드는 것도 이번 리뉴얼의 목표 가운데 하나였어요. 3층은 아이를 둔 30~40대 고객들이 구색깊은 전문점 쇼핑과 함께 여유롭게 시간을 보낼 수 있는 공간입니다. 
완구 전문점 토이저러스에 마련된 ‘산리오마켓’, ‘포켓몬존’, ‘레고스토어’, ‘건담 코너’ 등 특화매장들은 아이는 물론 성인들도 즐겨 찾는 코너들이예요. 이 외에도 와인 전문샵 '보틀벙커', 반려용품 매장 '콜리올리', 가전 전문매장 '롯데하이마트', 라이프스타일 전문점 '무인양품', 균일가 매장 '다이소' 등 카테고리별로 다양한 전문매장이 들어서 있어요. 

Point 4. 편의시설&서비스

쇼핑의 장애를 걷어내다

온라인 채널로 이동한 고객들이 오프라인 채널에 갖는 불만 가운데 하나가 편의성입니다. 쇼핑하는 과정에서 야기되는 불편함들이 매장을 찾는 횟수를 줄이는 이유가 되고 있습니다. 
제타플렉스 서울역점은 고객 쇼핑에 피로감을 주거나 편의성을 저해하는 장애물들은 모두 과감히 걷어냈습니다. 넓고 쾌적한 쇼핑공간을 확보하기 위해 이곳저곳에 배치됐던 행사매대 등을 과감히 없앴어요. 매출의 일부를 포기해야 했기 때문에 큰 결단이 필요한 부분이었죠. 

대신 매장 내 유휴공간을 효율적으로 활용한 점이 돋보입니다. 대표적인 예가 2층과 3층 매장을 연결하는 무빙워크 사이 공간을 활용해 '보물(Bomul)'이라는 특화매장을 만든 거예요. 보물은 한국의 장인들이 제작한 전통 특산품을 판매하는 매장으로 서울역점에서만 볼 수 있는 코너입니다.

외국인 고객들을 위한 편의시설과 서비스도 보완했어요. 

매장 한쪽에 외국인 고객을 위한 편의시설 공간을 구성해 환전서비스, 해외 택배, 포장 등 필요한 서비스를 이용할 수 있도록 했고, 고객상담 코너 안에 여행가방을 맡길 수 있는 보관소를 운영하고 있어요.

이와 함께 응대에도 특별히 신경쓰고 있습니다. 외국인 고객들이 쇼핑하는 데 불편함이 없도록 기본적인 안내문이나 POP에는 모두 영어, 일어, 중국어를 표기하는 것은 물론, 매장 직원들도 적극적으로 번역기를 이용하면서 응대하고 있습니다. 

Q1. 서울역점 리뉴얼 배경에 대해 말씀해 주세요.

서울역점 리뉴얼은 2021년부터 롯데마트가 지향하고 있는 ‘RE NEW ALL – 모든 것을 새롭게’ 전략의 일환으로 추진됐습니다. 코로나 19와 온라인채널의 급성장 등으로 최근 유통환경과 소비 트렌드가 많이 달라졌고, 그러한 변화에 부합하는 새로운 가치와 차별화된 쇼핑경험을 매장에 녹이기 위한 작업이었습니다. 
강성현 대표님께서 늘 강조하시는 ‘Everyday New Store(매일 새로운 점포)’와도 맥이 닿아 있습니다. 이 큰 매장을 매일 새로운 매장처럼 만든다는 것이 처음엔 어려운 숙제로 느껴졌어요. 하지만, 리뉴얼을 진행하면서 매장의 모든 요소마다 하나하나 가치를 부여하다 보니 상품, 시설, 사람 등 모든 것이 새로운 변화로 다가왔어요. 
점포 리뉴얼은 회사가 추구하는 가치나 방향, 그에 맞는 상품전략 및 레이아웃 전략, 그리고 현장의 정확한 적용과 운영, 이 모든 것이 삼위일체가 되어야 성공할 수 있는 것 같습니다. 그런 측면에서 이번 서울역점 리뉴얼은 큰 성과를 얻었다고 생각해요.

그 과정에서 얻게 된 직원들 간의 신뢰, 믿음도 큰 자산이 됐죠. 이런 의미들을 잘 새겨서 앞으로 서울역점이 다른 점포의 리뉴얼 작업에도 모델이 될 수 있도록 더 노력하고자 합니다. 

Q2. 리뉴얼 작업에서 가장 중점 둔 부분은 무엇인가요?

이번 리뉴얼 공사는 매장영업을 하면서 진행됐어요. 따라서 안전이 가장 중요한 이슈였습니다. 고객은 물론 직원, 공사인력 모두 다치는 일이 없어야 했고, 고객들의 쇼핑에도 방해요소가 없어야 했어요. 
그러다 보니 매장영업이 끝난 밤 시간대와 정기휴무일인 2, 4주 일요일에 주로 공사를 진행했어요. 매장도 조각처럼 나눠서 영역별로 공사했죠. 그때마다 직원들이 공사할 공간을 만들기 위해 진열대 물건들을 들어내고, 집기가 설치되면 다시 진열하는 작업을 반복하느라 고생을 정말 많이 했어요. 
그렇게 공간을 옮겨가면서 공사를 하다 보니 구간별 작업 순서와 기간이 퍼즐처럼 한치의 어긋남도 없이 정확해야 했어요. 어느 한 곳이라도 잘못되면 다시 재작업을 해야 했으니까요. 리뉴얼이 진행되는 두 달 반 동안 도면을 끼고 살면서 디테일한 부분들을 철저하게 챙겨야 했어요. 매일이 긴장의 연속이었죠.
참 고된 과정이었는데 직원들도 너나 할 것 없이 최선을 다해줬고, 덕분에 경미한 사고 한 건 없이 공사를 마칠 수 있었어요. 리뉴얼이 다 끝났을 때는 너무 벅차고, 직원들에게 고마운 마음에 눈물이 나더라고요. 직원들 앞에서 처음 눈물을 보인 날이었습니다. 

남흥 점장과 롯데마트 제타플렉스 서울역점 직원들.

Q3. 앞으로의 매장 운영계획에 대해 말씀해 주세요. 

고객뿐 아니라 직원들과 지속적으로 소통하면서 리뉴얼 후 보완해야 할 점들을 찾아내고, 반영하는 작업들을 당분간 계속 해 나갈 계획입니다. 이미 적용한 부분들도 있고요. SNS 등 요즘 고객의견을 들을 수 있는 창구가 많아진 점은 좋은 것 같습니다. 
서울역점은 외국인 고객 비중이 높은 만큼 ‘우리나라 국가대표 매장’이라는 사명감과 자부심으로 매장을 운영해 나갈 방침입니다. 우리 매장에서 어떤 경험을 하느냐에 따라 우리나라에 대한 외국인들의 인상이 달라질 수 있다고 생각해요. 언어가 통하지 않아도 고객들은 다 느끼기 때문에 직원들의 대응방식과 말투 하나하나가 중요합니다. 작은 실수가 매장 이미지뿐 아니라 한국에 대한 이미지에 영향을 줄 수 있죠. 그래서 저는 직원들에게 우리는 ‘경제사절단’과 같으니 그 점을 늘 생각하면서 고객 응대할 것을 강조하고 있습니다. 

마지막으로, 무엇이든 지속성이 중요하다고 생각합니다. 롯데마트 전사 차원의 미래 비전이 명확하게 세워졌고, 지속성 있게 추진되고 있는 만큼 현장에서도 같은 방향을 향해 뚝심있게 매장을 운영해나갈 계획입니다.... more ➡️

[퀴즈] 다음 중 물류관리의 3S 1L 원칙에 해당되는 용어로 옳지 않은 것은?

① Speedy ② Surely ③ Low ④ Safely ⑤ Smart

* 정답 : ⑤ Smart